1. Inleiding
Heracles Design streeft naar tevreden klanten en hoogwaardige dienstverlening. Mocht u desondanks niet tevreden zijn met onze diensten of de wijze waarop uw project is uitgevoerd, dan nemen wij uw feedback serieus. Deze klachtenprocedure beschrijft hoe u een klacht kunt indienen en op welke wijze wij deze behandelen. Wij streven ernaar klachten snel, eerlijk en professioneel af te handelen.
2. Indienen van een klacht
U kunt een klacht schriftelijk of per e-mail indienen. Vergeet niet de volgende gegevens te vermelden:
- Uw naam en contactgegevens
- Het project of de overeenkomst waarop de klacht betrekking heeft
- Een duidelijke omschrijving van de klacht
- Indien van toepassing: het datum of de periode waarin het probleem zich heeft voorgedaan
Klachten indienen:
E-mail: klachten@heraclesdesign.nl
Postadres: Heracles Design B.V., Keizersgracht 482, 1017 EG Amsterdam
Onderwerp: Klacht [naam project/opdracht]
3. Behandeling
Na ontvangst van uw klacht volgt het volgende proces:
- Ontvangstbevestiging: Binnen twee werkdagen na ontvangst sturen wij u een schriftelijke bevestiging per e-mail. Hierin bevestigen wij ontvangst van uw klacht en vermelden wij de contactpersoon die uw klacht zal behandelen.
- Onderzoek: Wij onderzoeken uw klacht grondig. Dit kan inhouden dat wij contact opnemen met betrokken medewerkers, documentatie raadplegen of, indien nodig, aanvullende informatie bij u opvragen.
- Reactie: Binnen veertien dagen na ontvangst van uw klacht ontvangt u een gemotiveerd antwoord. In dat antwoord informeren wij u over de uitkomst van ons onderzoek en de maatregelen die wij eventueel nemen of hebben genomen.
Indien het onderzoek meer tijd vereist, informeren wij u hiervan en streven wij naar een spoedige afhandeling.
4. Termijnen
De hieronder vermelde termijnen zijn richtlijnen. In complexe situaties kan de behandeling langer duren. Wij houden u in dat geval op de hoogte.
- Ontvangstbevestiging: binnen 2 werkdagen
- Gemotiveerde reactie: binnen 14 dagen na ontvangst
- Eventuele verlenging: wordt schriftelijk of per e-mail gemeld
5. Beroep
Bent u niet tevreden met de manier waarop uw klacht is behandeld of met de uitkomst? U kunt binnen veertien dagen na ontvangst van onze reactie schriftelijk beroep aantekenen bij de directie van Heracles Design. U ontvangt vervolgens binnen veertien dagen een definitieve reactie op uw beroep.
6. Externe geschillenbeslechting
Indien wij er samen niet uitkomen, kunt u een geschil voorleggen aan een onafhankelijke geschillencommissie. Heracles Design is aangesloten bij [naam brancheorganisatie/branchevereniging] en neemt deel aan de door die organisatie aangeboden geschillenbeslechting, voor zover van toepassing.
U kunt zich ook wenden tot de Geschillencommissie voor Consumentenzaken of een andere bevoegde instantie voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting. Wij werken op constructieve wijze mee aan dergelijke procedures.
7. Contact
Voor het indienen van klachten of vragen over deze procedure:
Heracles Design B.V.
Keizersgracht 482, 1017 EG Amsterdam
E-mail: klachten@heraclesdesign.nl
Telefoon: +31 (0)20 123 4567