Klachtenprocedure

1. Inleiding

Heracles Design streeft naar tevreden klanten en hoogwaardige dienstverlening. Mocht u desondanks niet tevreden zijn met onze diensten of de wijze waarop uw project is uitgevoerd, dan nemen wij uw feedback serieus. Deze klachtenprocedure beschrijft hoe u een klacht kunt indienen en op welke wijze wij deze behandelen. Wij streven ernaar klachten snel, eerlijk en professioneel af te handelen.

2. Indienen van een klacht

U kunt een klacht schriftelijk of per e-mail indienen. Vergeet niet de volgende gegevens te vermelden:

• Uw naam en contactgegevens
• Het project of de overeenkomst waarop de klacht betrekking heeft
• Een duidelijke omschrijving van de klacht
• Indien van toepassing: het datum of de periode waarin het probleem zich heeft voorgedaan

3. Behandeling

Na ontvangst van uw klacht volgt het volgende proces:

1. Ontvangstbevestiging: Binnen twee werkdagen na ontvangst sturen wij u een schriftelijke bevestiging per e-mail. Hierin bevestigen wij ontvangst van uw klacht en vermelden wij de contactpersoon die uw klacht zal behandelen.
2. Onderzoek: Wij onderzoeken uw klacht grondig. Dit kan inhouden dat wij contact opnemen met betrokken medewerkers, documentatie raadplegen of, indien nodig, aanvullende informatie bij u opvragen.
3. Reactie: Binnen veertien dagen na ontvangst van uw klacht ontvangt u een gemotiveerd antwoord. In dat antwoord informeren wij u over de uitkomst van ons onderzoek en de maatregelen die wij eventueel nemen of hebben genomen.

Indien het onderzoek meer tijd vereist, informeren wij u hiervan en streven wij naar een spoedige afhandeling.

4. Termijnen

De hieronder vermelde termijnen zijn richtlijnen. In complexe situaties kan de behandeling langer duren. Wij houden u in dat geval op de hoogte.

• Ontvangstbevestiging: binnen 2 werkdagen
• Gemotiveerde reactie: binnen 14 dagen na ontvangst
• Eventuele verlenging: wordt schriftelijk of per e-mail gemeld

5. Beroep

Bent u niet tevreden met de manier waarop uw klacht is behandeld of met de uitkomst? U kunt binnen veertien dagen na ontvangst van onze reactie schriftelijk beroep aantekenen bij de directie van Heracles Design. U ontvangt vervolgens binnen veertien dagen een definitieve reactie op uw beroep.

6. Externe geschillenbeslechting

Indien wij er samen niet uitkomen, kunt u een geschil voorleggen aan een onafhankelijke geschillencommissie. Heracles Design is aangesloten bij [naam brancheorganisatie/branchevereniging] en neemt deel aan de door die organisatie aangeboden geschillenbeslechting, voor zover van toepassing.

U kunt zich ook wenden tot de Geschillencommissie voor Consumentenzaken of een andere bevoegde instantie voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting. Wij werken op constructieve wijze mee aan dergelijke procedures.